e-Banking

Les difficultés liées à l'activité bancaire

L'installation d'une banque en ligne et plus encore d'une banque 100% virtuelle, se heurte à un certain nombre de difficultés :

Assurer la sécurité des accès

C'est une évidence mais il s'agit d'un point essentiel. On voit d'ailleurs que la maîtrise n'est pas complète.

Fin 1999, un client de la banque en ligne egg (http://www.egg.com) du groupe britannique Prudentials a pu accéder à des informations relatives à un autre client. Qu'aurait-il pu se passer si la personne connectée avait eu de mauvaises intentions ?

Toujours à la même époque, une autre banque britannique Halifax (http://www.halifax.co.uk/) a connu le même type de problème.

Ceci a sans doute pesé sur les retards et reports successifs du démarrage de la banque virtuelle du groupe : if - Intelligent Finance (http://www.if.com).

Assurer la fiabilité des transmissions

Rien de plus désagréable que de se trouver confronté à un formulaire qui semble inerte.

Toutes les banques en ligne, même les mieux préparées, connaissent ce problème dès lors qu'il s'agit de dialoguer avec leur client.

Ainsi cahoot (http://www.cahoot.com), la banque en ligne du groupe britannique Abbey National a connu ses ennuis 90 minutes après son lancement. Les clients en ligne étaient incapables de saisir un formulaire. Seules 1000 connections ont été enregistrées au lieu de 5000 attendues pour cette première journée.

Attirer le consommateur

un tiers des consommateurs bancaires sont fermés au principe de la banque 100% virtuelle. Le reste est ouvert à une consommation mixte guichet/Internet. On voit qu'il reste peu de place pour les consommateurs 100% banque à distance. D'ailleurs aux États-Unis où le nombre de foyers connectés est plus important qu'en France, ce type de client représente moins de 5%. La France a cependant un avantage dans la mesure où les clients connaissent déjà la banque à distance au travers du Minitel. On note également la coopération en Angleterre entre la banque en ligne Egg et le portail excite (http://www.excite.com) ont conclu un partenariat qui permet à ce dernier de proposer directement les services de la banque à partir de ses pages.

Appliquer le droit bancaire

En France, les banques ont certaines obligations notamment lors de l'ouverture d'un compte.

Elles doivent vérifier l'identité du (futur) client, ce qui semble difficilement réalisable lors d'une inscription en ligne.

Ce manque de vérification engage la banque aussi bien en terme de responsabilité civile (fraude) que pénale (blanchiment d'argent par exemple).

Des solutions sont à l'étude. Elles passent par la sollicitation d'autorités de certification par exemple.

En attendant la tâche est souvent confiée (à leur insu) à des organismes tiers (la Poste, par exemple, lors de l'envoi en recommandé de la confirmation d'inscription).

Réaliser les opérations en ligne

Une des règles bancaires précise que toute opération supérieure à 500 Francs doit faire l'objet d'un échange manuscrit et signé.

Cette règle a néanmoins été assouplie dans la mesure où, dans certains cas, la validité d'un écrit électronique est reconnue.

Rassurer les employés

Pour les banques virtuelles issus de groupes bancaires « physiques », il est fréquent de constater une crainte de la part des employés qui s'inquiètent légitimement de la mise en place d'une « agence » concurrente.

Faire face à une concurrence accrue

Elle émane des banques « classiques » à réseau où cette activité est désormais intégrée dans une offre multi canal.

Les difficultés liées au comportement du consommateur

Mais le plus important (pour les banques) est d'attirer le consommateur, en effet un certain nombre d'inconvénients existent :

• Absence de contact physique : même si les e-bank font preuve d'imagination, c'est la raison principale invoquée par les réfractaires.
• Grève des services postaux : des problèmes peuvent apparaître en cas de grève de la poste : chéquier ou carte de paiement non reçu, etc.
• Gros retrait immédiat impossible : les retraits se limitent aux distributeurs et sont donc limités.
• Pas de coffres : pas d'agences donc pas de coffres.
• Réaliser les opérations en ligne : Une des règles bancaires précise que toute opération supérieure à 500 Francs doit faire l'objet d'un échange manuscrit et signé. Cette règle a néanmoins été assouplie dans la mesure où, dans certains cas, la validité d'un écrit électronique est reconnue.
• Confiance : que penser d'une banque qui n'a pas encore fait ses preuves (même si elle appartient à un groupe solide).

Conséquences

Ces difficultés ne sont pas sans conséquences. En effet des banques virtuelles ont (déjà) opéré quelques réorientations (outre les ajustements techniques) :

La Wingspanbank filiale de la First USA Bank N.A. cherche à faire des économies. Elle prévoit dont de partager son système d'information avec celui de sa maison mère.

Il en est de même de Marbles (http://www.fscard.co.uk) du groupe britannique plus que centenaire HFC (Household Finance Corporation Bank plc) et qui avait lancé le concept de carte de crédit Internet.

Début 2000, on a annoncé la fusion de First-e marque de la Banque d'escompte (établissement AFB) avec Uno-e (http://www.uno-e.com) filiale du groupe bancaire espagnol BBVA (Banco Bilbao Viscaya Argentario) et de Terra Networks. UnoFirst (http://www.unofirst.com).

Ce nouveau groupe prévoyait de revoir à la baisse ses campagnes de communication.

Or, en avril 2001, cette fusion a été annulée puis début septembre on a annoncé officiellement la fermeture de la banque pour début octobre 2001.

La banque comptait 119 000 clients qui pourront transférer leurs comptes auprès du courtier en ligne DAB Bank-Selftrade UK (pour la partie épargne) ou de la banque cahoot (pour les comptes courants).

Enfin, en juillet 2004, Egg, du groupe britannique Prudential, annonçait la fermeture de sa filiale française (cette filiale avait vue le jour grâce au rachat, début 2003, de Ze Bank du groupe Bernard Arnault).

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